'Ik gun het iedereen om hier aan de slag te gaan'

De afdeling Klantrelatie zoekt enthousiaste collega’s die zich verantwoordelijk voelen voor het ouderhouden van een uitstekende klantrelatie. Vooral voor mensen die nieuw zijn in de kinderopvangwereld gaan deze nieuwe collega’s ervoor zorgen dat ouders een goed beeld krijgen hoe kinderopvang werkt. Klantrelatie is er vanaf het begin bij: is de rondleiding leuk geweest? Wat zijn de wensen van de ouder en hoe informeren we verder?

Bente, hoe groot is de afdeling?

‘Er werken nu tussen 25 en 30 collega’s op de afdeling Klantrelatie. We hebben een Klantadviesteam en een Planningsteam. Samen vormen zij de afdeling Klantrelatie. Het Planningsteam is met zo’n acht tot tien collega’s kleiner dan het Klantadvies team. Dat telt op dit moment zestien collega’s – met de aantekening dat er een vacature openstaat voor Klantadviseur.’ 

Hoe ziet jouw functie eruit?

‘Sinds anderhalf jaar ben ik Senior Klantadviseur. De meeste tijd besteed ik aan mijn projecten Salesforce en Sprinkler. In Salesforce, waar we nu ruim twee jaar mee werken, zit al onze klantinformatie. Het is mijn taak om voor Salesforce en Sprinkler de vertaler te zijn van de wensen van het team Klantadvies richting het Develop team. Dat zijn de ontwikkelaars en bouwers van de automatisering.’

‘Klantadvies wil bijvoorbeeld bepaalde handelingen automatiseren. Ik probeer dan de ontwikkelaars en bouwers van het systeem zo goed mogelijk te informeren hoe dat eruit moet komen te zien. Ik ben vraagbaak voor de gebruikers en test natuurlijk uitvoerig, voordat een verbetering gaat draaien.’

‘Salesforce is een CRM-platform (Customer Relationship Management) dat ons helpt bij het beheren van klantrelaties, het automatiseren van salesprocessen en het verbeteren van onze marketing en service. Het is een van de meest gebruikte CRM-systemen. Het geeft ons een 360 graden ‘klantbeeld’ van een ouder. Zo hopen we in de toekomst te kunnen zien op welk moment een oudercontact opneemt en waarom. Hoe gaan we daarop inspelen? Hoe vaak komt een ouder met een bepaalde vraag in de lucht? Daarop kunnen we anticiperen en ouders vooraf informeren. Salesforce ondersteunt al die handelingen. Eerst moest je talloze klikjes doen en verschillende systemen raadplegen om bij informatie te komen, nu automatiseren wij dat proces, zodat je als klantadviseur makkelijker en sneller handelingen kan verrichten en dus veel meer tijd hebt om een ouder echt te spreken.’

‘Toen ik net bij Kindergarden werkte, sprak ik de ouders persoonlijk. Het allerleukste van het werken als klantadviseur is het gesprek met de ouder om te informeren over Kindergarden en hoe wij te werk gaan. Het is ook de kracht van Kindergarden om die persoonlijke band met de ouder te hebben. Mijn doel is om die band met behulp van Salesforce te behouden en waar kan te verbeteren.’

‘Sprinkler hebben we sinds februari van dit jaar. Dat is het systeem waarmee we ouders bellen en waaraan we later ook andere communicatiekanalen gaan toevoegen. Het is verbonden met het meer data gedreven Salesforce. Bij Sprinkler krijg je bijvoorbeeld een mail aangeboden in plaats van dat je er zelf naar op zoek moet in een mailbox. Nu is het zo dat je reageert op een telefoontje dat binnenkomt. Maar het systeem stelt ons in staat om actiever met ouders te communiceren. Met Sprinkler houden we alle communicatie op één plek.’

‘Een goed voorbeeld is de verbetering van de interactie als we een aanbieding naar ouders versturen. Dat ging zo: ‘We hebben plek voor jouw kindje’, gevolgd door heel veel heen en weer mailen. Soms duurde het een maand voordat we een contract rond hadden. Dat proces is nu vereenvoudigd door verregaande automatisering. Ouders krijgen direct een contract wat ze kunnen doorlezen en waarvan ze de gegevens kunnen aanvullen. De doorlooptijd kan zo teruggaan van een maand naar een paar minuten. Dat is goed nieuws voor de customer journey.’

Nog meer goed nieuws?

‘We kunnen binnenkort het contact met ouders die ingeschreven staan warm houden door af en toe contact met ze op te nemen. Bijvoorbeeld het nabellen van alle inschrijvingen hebben we opgepakt: wie is Kindergarden, op welke manier hebben we onze opvang ingericht en waarom doen we het zo, enzovoorts. Dat is heel effectief, zo weten we uit het verleden.’

Ga je ook met AI-functies aan de slag?

‘Voor sommige projecten gaan we daar gebruik van maken. In het begin zal de bijdrage klein zijn, maar we zien nu al dat we regelmatig dezelfde vragen van ouders krijgen. Met behulp van AI kunnen we die snel en makkelijk beantwoorden, bijvoorbeeld in de vorm van een chatbot die informatie geeft of zoekt in documentatie van onze Algemene Voorwaarden zonder dat er een menselijke medewerker nodig is. Maar we blijven focussen op het persoonlijke gesprek.’

‘Al onze innovaties ontzorgen: de administratieve handelingen gaan sneller, makkelijker en dus efficiënter. Ze zorgen ervoor dat we beter, mondeling, in contact kunnen komen met de ouders en onze klanten. Dat geeft medewerkers de mogelijkheid om het warme Kindergarden gevoel te geven: we horen nu al van ouders die zich overal hebben ingeschreven dat wij de enige organisatie zijn die echt contact opneemt, die terugbelt.’

Je zoekt nieuwe collega’s voor de afdeling Klantrelatie, waarmee trek jij ze over de streep?

‘Kindergarden is een organisatie die altijd in ontwikkeling blijft, en die ook ruimte geeft om jezelf te ontwikkelen. Je gaat leren werken met de systemen van de toekomst en hebt contact met ouders die ongelofelijk blij zijn met wat jij voor hen doet: de beste opvangplek regelen voor hun kind’

Hoe ben jij je reis bij Kindergarden gestart?

‘Vier jaar geleden werkte ik in het theater, toevallig aan een kindervoorstelling, toen corona op de deur klopte. Alle theaters gingen dicht. Vriendinnen van me werkten in de kinderopvang en dat trok mijn aandacht, zeker de functie accountmanager (nu klantadviseur) op het hoofdkantoor. Gesolliciteerd en aangenomen! Na twee jaar gestart met Salesforce toen een collega met zwangerschapsverlof ging en ik haar tijdelijk mocht waarnemen. Toen zij terugkwam, heb ik aangegeven dat ik dit project heel graag wilde blijven doen. En dat kon… zo is de senior rol van de functie Klantadviseur voor mij ontstaan.’