‘Netwerk, digitale veiligheid, platform, proces, creatie, AI, bestaande en nieuwe technologie… Hoe leuk is het in een omgeving te werken waarin je al die onderdelen aan kunt raken en bij elkaar kunt brengen?’ Als IT-manager bij Kindergarden hoopt Alf Parmentier zijn enthousiasme voor het werk én Kindergarden over te brengen en – kleine waarschuwing vooraf – wie met hem in gesprek gaat, is snel verkocht…
Hoe uitdagend is het eigenlijk voor een ICT-specialist om bij Kindergarden aan de slag te gaan?
‘Daar zijn een paar goede redenen voor. Eén: kinderopvang heeft een maatschappelijke rol. Op het moment dat kinderopvang wegvalt, kunnen ouders niet meer aan het werk. Dat heeft een ontwrichtend effect. Het belang om de dienstverlening van Kindergarden te borgen, waarbij IT en digitalisering aan bijdragen, is dus essentieel.’
‘Ons IT-systeem zorgt voor de samenhang van de processen binnen onze organisatie. Dat doen we door gebruik te maken van digitale processen, van technologie, maar ook door het integreren van operationele processen, informatie en communicatie… kortom IT en digitalisering staan centraal in onze organisatie.’
‘Twee: de dienstverlening van Kindergarden, de opvang van en zorg voor kinderen, is super-analoog. Kinderopvang is een dynamische wereld waarin het ondersteunen van de operatie, van pedagogisch medewerkers op de vestigingen, een naadloos proces moet zijn. Om dat proces naadloos te maken zijn we bezig met de ontwikkeling van AI-gedreven oplossingen, met data-architectuur. We koppelen informatiestromen voor onze operatie, zodat we pedagogisch medewerkers op de vestigingen optimaal kunnen ondersteunen.’
‘Binnen Kindergarden is een van onze lijfspreuken: we hoeven niet de grootste te zijn, maar wel de beste te blijven. Dat kun je alleen waarmaken als je iets aan je digitaliseringsniveau doet. Wij investeren flink in de ontwikkeling van technologie: we hebben salesplatformen waar we onze processen op draaien, we hebben native AI-contactcenter platformen draaien, we hebben doorontwikkelde HR-processen waar data-architectuur achter ligt en dat alles willen we op een cutting edge niveau door ontwikkelen.’
‘Drie: we zijn in staat om te ontwikkelen, omdat we financieel gezond zijn. Onze ambitie is hoog; het marktaandeel goed. Bovendien vindt de ontwikkeling niet plaats vanuit een probleemstelling, maar vanuit ambitie. Dat is een andere invalshoek: we focussen op optimalisatie, innovatie, op verbetering, nieuwe technologieën, op nog beter samenwerken met onze business.’
Kindergarden wil de beste blijven?
Welke projecten lopen er nu?
‘We zetten momenteel een AI-lab op. Daarin gaan we met onze organisatie het kennisniveau van AI verkennen. We nemen alle lagen mee, ook afdelingen als Marketing, Finance en HR. Samen gaan we kijken: wat is AI? Hoe kan AI voor ons waarde creëren. Daarna gaan we use cases opstellen en op basis daarvan gaan we experimenteren en AI toepassen. Dat kan zijn voor tijdelijke processen of voor data-architectuur of ondersteuning voor operationele processen. Daarmee gaan we innovatief en different met AI aan de slag. Dat is echt heel leuk: over de hele breedte van AI, plus integratie van AI in ons digitale landschap.’
Kun je eens inzoomen op één traject?
‘Zeker, dat is het Customer Contact Center. Onze contacten met ouders zijn cruciaal. Je moet je voorstellen: als ouder breng je je kind bij iemand anders. Vertrouwen en goed contact zijn daarbij sleutelwoorden. Communicatie, het delen van informatie, samenwerken – allemaal heel belangrijk. Kindergarden heeft veel systemen en platformen waaruit we communiceren. Dat kan een ouderportaal zijn, maar ook de afdeling Finance die contact heeft met ouders over facturen, of de afdeling Klantrelatie die contact heeft over operationele zaken.’
‘Om nu te voorkomen dat we allemaal vanuit verschillende systemen gaan communiceren, hebben we één centraal platform geïmplementeerd en dat heet het Customer Contact Center. Dat is een zogenaamd omnichannel contact center: via meerdere communicatiekanalen, of dat nu bijvoorbeeld What’s App, Snapchat, TikTok, e-mail of telefoon is – al die communicatielijnen voegen we samen in één platform. Dan heb je op elk moment alle informatie van en over een ouder/klant bij elkaar.’
‘Het Customer Contact Center betekent een enorme kwaliteitsverbetering van onze communicatie. Je hoeft namelijk niet elke keer opnieuw te vragen: wie bent u, op welke vestiging zit uw kind, hoe ziet het contract eruit, wat is de laatste communicatie met deze klant geweest, welke vraag heeft u in het verleden gesteld en heeft u daar al een antwoord op gekregen? Alle communicatie van alle personen en afdelingen breng je bij elkaar. Dan heb je, zoals dat zo mooi heet, een 360 graden beeld.’
‘Als IT-specialist ben je innovatief bezig, je maakt onder andere gebruik van AI. Je kunt je voorstellen dat zo’n contact center platform een grote integratie met zich meebrengt van allerlei applicaties, platformen en processen. De systemen waarmee vestigingsmanagers, medewerkers van Finance, Backoffice, noem maar op, mee werken: al die systemen moeten geïntegreerd worden en de data, de informatie die daarin wordt opgeslagen, moet gedeeld kunnen worden. Dat is qua technologie complex.’
‘Het Customer Contact Center zorgt voor de koppeling met andere systemen, waardoor data en informatie beschikbaar wordt. Qua data nog dit: onze belangrijkste prioriteit op de vestiging is kindveiligheid. Daar zorgen we voor en tegenwoordig hoort daar ook digitale veiligheid bij. Voor ons heeft dat de hoogste prioriteit.’
Wat levert dat alles een ICT'er op die bij jullie komt werken?
‘Als gezegd: je komt bij Kindergarden in een dynamische, innovatieve omgeving. We kijken vanuit de mogelijkheid om waarde te creëren. Je hebt te maken met uitdagende, complexe vraagstukken, met proces- en data-integratie door onze hele organisatie. Vanuit de kinderopvangbranche zijn we niet altijd even vertrouwd om met technologie te werken – wij zorgen immers voor kinderen – maar onze technologie heeft wél een primaire rol in het kunnen zorgen voor.’
Welke vacatures komen eraan?
‘We hebben een aantal rollen. Eén daarvan is die van allround IT-specialist. Ik ben op zoek naar iemand die beschikt over algemene, IT-technische kennis. De integratie van al onze platformen, van alle business-processen is heel erg belangrijk. Deze IT-specialist moet in staat zijn om met onze ‘business’ te gaan praten, met onze organisatie. Hij of zij moet requirements boven tafel krijgen om vanuit die invalshoek de vertaalslag te maken naar technische oplossingen.’
‘Wij zijn een Microsoft georiënteerde organisatie: het Microsoft Eco systeem van AI tot Office 365 en alles wat daartussen zit. Daar moet je in thuis zijn. Net als dat je een goed conceptueel inzicht moet hebben welke technologie er nu voorhanden is.’
En de andere is…
‘Een data-specialist. We gaan een compleet nieuwe data-architectuur ontwikkelen. Op allerlei verschillende lagen: op applicatie niveau, op integratie platform niveau, data warehouse of data lake, maar ook big data en AI-data gaan we integreren. Komend jaar ga ik op zoek naar een data-specialist die dat op kan gaan zetten.’
En nog één?
‘De laatste vacature betreft een Salesforce developer. Wij draaien voor onze customer journey volledig op Salesforce. Ook daar zijn we met innovatieve zaken bezig. Er komt een grote implementatie met Salesforce aan. Ik zoek een Salesforce developer die zowel op Service Cloud als op Marketing Cloud kan ontwikkelen. Dat je Nederlands spreekt, is van belang. Dat zijn voor dit jaar de vacatures, mooi toch?
Waar krijg jij zelf energie van?
‘Als laatste: vanuit de financiële gezondheid kunnen we mooie dingen bouwen. We zijn met ontwikkeling, met innovatie, met de toekomst bezig. Niet vanuit een probleem, maar vanuit waarde-toevoeging en -creatie, over de hele breedte, op alle onderdelen van technologie. Iets bij kunnen dragen aan de ontwikkeling van deze organisatie geeft me energie. Ontzettend gaaf om daar mee bezig te kunnen zijn!’